Tjänstedesign handlar om hur du kan förbättra totalupplevelsen av din tjänst. Med totalupplevelsen menar vi alla de tillfällen då din kund kommer i kontakt med dig och din tjänst. Genom t.ex. djupintervjuer och observationer för vi underlag till en sk Customer Journey Map, som visar de olika kontaktpunkterna och upplevelserna som en kund har med din tjänst. Detta ger en bättre förståelse för dina kunder och vilka delar av din tjänst som du bör satsa på att förbättra samt hur de kan förbättras.